浙江之声4月28日讯（见习记者张泽沣，通讯员潘长勇、徐佳 报道）“您好燃气热线，您地址哪里报我一下，户号麻烦报一下……杭燃集团话务员骆美霖正在使用居民用户信息化系统为用户提供服务。杭燃集团对原先使用了27年老系统进行升级，整合了用户业务办理、坐席服务、安检抄表等17套业务，话务员根据用户的实际需求就可以一键完成任务建立，并实时分配给服务人员。
骆美霖说：“以前电话接进来到派单，这个时长会用到五分钟，新系统建立之后，用到了一分钟左右的时间就可以帮助用户建立派单，甚至安排师傅去用户家中。缩短的时间越短，师傅能够接到的任务单就越多，更快的去用户家中解决用户的所及。”
新系统与杭州燃气数字可视化平台无缝对接，用户用气、热线电话、业务办理、户内抢修等信息在大屏上一一呈现。过去，燃气用户致电杭州燃气热线请求维修，坐席人员通过呼叫系统接听用户电话，需要打开用户信息管理系统根据电话号码查询用户姓名、地址等基本信息，再根据用户信息前往安检系统进行派单，多系统操作，用时常常超过5分钟，费时费力。
现在，坐席人员在接听到电话后，系统能直接弹出用户姓名、地址、用气情况、历史报装维修情况等，1分钟内根据用户地址直接派工单至6个综合服务站中离用户最近的一个站点，燃气服务人员立即上门解决问题。数字化杭燃服务让百姓需求响应更及时、更便捷。
据了解，杭燃数字可视化平台去年年底上线，在全国属于首例。杭燃集团综合管理部副经理高立鸿说，平台能对城市管网的运行进行实施监测，同时巡检抢修人员和巡检抢修车辆也能在屏幕上实时显示gps定位信息。“因为燃气也是城市安全的一个重要组成部分，我们跟“城市大脑”也是做一个很好的对接。通过数字可视化平台，把我们城市燃气进行数字化运行，特别是用户安全隐患，我们把一些隐患的信息也进行录入，安全更加得到保障。”
数字可视化平台以管网运行监控等4套系统作为支撑，打造一双“黄金眼”，对门站、高中压调压站、应急气源站的温度、压力、流量等指标实时“诊断”，用动态数字、曲线或图表展示出来，城市燃气管网运行状态一目了然。在平台上，我们的管网运行工如同一个个“小医生”，365天不间断检查管网是否安全，巡检抢修人员和巡检抢修车辆在大屏上实时显示gps定位信息，实现线上线下信息互联互通，一旦出现异常情况，可以很快锁定“病灶”部位，下达指令更精准，现场处理更快速，对城市供气安全和老百姓用气保障有了进一步的提高。
疫情期间，在数字可视化平台精准调控下，以用气情况为基础，了解不同区域的复产复工情况，安排供气调配。